Poziomy wsparcia informatycznego

Wsparcie informatyczne występuje na różnych poziomach. Zazwyczaj usługa ta jest świadczona przez telefon dla zarejestrowanych użytkowników. Jednak jest ona również dostępna online i poprzez czat. Wsparcie IT jest kluczowe dla funkcjonowania firmy. Dlatego ważne jest, aby zatrudnić odpowiednią firmę zajmującą się wsparciem IT, która zajmie się Twoimi potrzebami. Istnieje wiele korzyści z zatrudniania firmy wsparcia IT.

Wsparcie na poziomie 2

Opis stanowiska specjalisty ds. wsparcia informatycznego poziomu 2 obejmuje umiejętności w zakresie planowania, instalacji, rozwiązywania problemów oraz licencjonowania oprogramowania i sprzętu. Rola ta obejmuje również rozwiązywanie problemów z systemami serwerowymi i wstępną konserwację sprzętu telekomunikacyjnego. W tej roli, technicy diagnozują problemy i zalecają odpowiednie poprawki. W razie potrzeby technik może eskalować problem na wyższy poziom.

Specjaliści pomocy technicznej IT poziomu 2 wykorzystują do rozwiązywania problemów swoje wykształcenie ogólne oraz zasoby wiedzy specyficznej dla danego dostawcy. Stosują standardowe procedury i mogą rozwiązywać problemy bezpośrednio lub w razie potrzeby eskalować je do następnego poziomu. Jeśli to możliwe, dołączają wszystkie istotne dzienniki i kroki umożliwiające odtworzenie problemu. Poziom usług oferowanych przez specjalistę ds. wsparcia IT warstwy 2 zależy od charakteru problemu.

Wsparcie techniczne jest podstawową częścią obsługi klienta. W związku z tym jest ono kluczowe dla firm, aby zapewnić swoim klientom jak najlepsze doświadczenia. Wsparcie techniczne koncentruje się na kwestiach związanych z konsumentami i jest podzielone na trzy poziomy: Poziom 1, Poziom 2 i Poziom 3. Specjaliści wsparcia informatycznego poziomu 1 zajmują się podstawowymi zgłoszeniami klientów, a specjaliści wsparcia informatycznego poziomu 2 zajmują się bardziej zaawansowanymi problemami. Współpracują oni również z ekspertami ds.

Wsparcie IT poziomu 3 jest najbardziej kompleksowe. Ten rodzaj wsparcia IT obejmuje ekspertów, którzy specjalizują się w konkretnym sprzęcie lub systemach operacyjnych. Eksperci ci mają dostęp do najbardziej zaawansowanych informacji dostępnych dla firmy. W rezultacie mogą rozwiązywać szeroki zakres problemów technicznych. Oprócz zapewnienia wsparcia po stronie użytkownika, technicy ci mogą również zapewnić wsparcie po stronie serwera.

Od agentów wsparcia IT poziomu 2 wymaga się szerokiej wiedzy na temat sprzętu komputerowego i systemów operacyjnych. Ponadto muszą znać specjalistyczne aplikacje i narzędzia programowe. Agenci wsparcia IT poziomu 2 są bardzo poszukiwani przez firmy wielopoziomowe. Mają oni możliwość rozwoju swojej kariery w branży IT. Posiadanie niezbędnych umiejętności może pomóc im w zdobyciu wybranej pracy.

Ergo poszukuje obecnie inżynierów wsparcia IT na poziomie 2. Firma została uznana za partnera roku Microsoft Country Partner of the Year i oferuje wspaniałe korzyści i bonusy dla osób rozpoczynających własną działalność. Musisz być osobą zorientowaną na szczegóły i pomocną, która potrafi obsługiwać szeroki zakres zgłoszeń. Ponadto, powinieneś posiadać wiedzę na temat systemu biletowego IT oraz narzędzi do zdalnego przejmowania stanowisk.

Pracownicy wsparcia IT poziomu 2 są zazwyczaj odpowiedzialni za komputery stacjonarne i laptopy. W niektórych przypadkach dzielą swoją pracę ze specjalistami wsparcia technicznego poziomu 3. Pomagają w rozwiązywaniu problemów związanych z oprogramowaniem, sprzętem, konfiguracją i rozwiązywaniem problemów. Mogą również zajmować się sprawami, które uległy eskalacji. Jeśli nie są w stanie rozwiązać problemu, zwykle do jego rozwiązania przydzielani są specjaliści pomocy technicznej poziomu 3.

W przeciwieństwie do techników poziomu 1, specjaliści wsparcia IT poziomu 2 posiadają rozległą wiedzę na temat produktu lub usługi. Oznacza to, że mogą poradzić sobie z większością złożonych problemów i z większym prawdopodobieństwem zaproponują rozwiązania, które można zastosować u wielu klientów. Ponadto częściej pracują z systemami i produktami firmy oraz mają dostęp do informacji firmowych.

Wsparcie na poziomie 3

Gdy zespół wsparcia technicznego nie jest w stanie rozwiązać problemu w rozsądnym czasie, eskaluje sprawę do poziomu 3 wsparcia IT. Jest to wyższy poziom wsparcia IT, który obejmuje ekspertów i inżynierów. Pracownicy ci posiadają niezbędną wiedzę techniczną i mogą zapewnić szerokie wsparcie w zakresie backendu i rozwiązywania problemów. Są również upoważnieni do prowadzenia badań i wdrażania poprawek. Eksperci ci zazwyczaj mają bardziej zaawansowany poziom wiedzy niż technicy poziomu 2.

Wsparcie IT na tym poziomie jest często zlecane na zewnątrz. Ten poziom usług wymaga bardziej specjalistycznych umiejętności i jest zazwyczaj świadczony przez specjalistów ds. produktów lub głównych architektów. Zwykle są oni zlecani organizacji macierzystej w celu zapewnienia wsparcia dla jej produktów. Są odpowiedzialni za monitorowanie i rozwiązywanie problemów, aż do momentu rozwiązania problemu. Firmy mogą zdecydować się na wykorzystanie dostawców lub partnerów biznesowych do świadczenia tych usług.

Wsparcie IT na tym poziomie jest zasadniczo funkcją wsparcia backend, która pomaga firmom dostarczać ich aplikacje biznesowe. Wsparcie to opiera się na serwerach, sieci i innych technologiach. Na przykład serwery i sieci pamięci masowej zapewniają łączność sieciową. Administratorzy infrastruktury IT używają również narzędzi do utrzymania i zarządzania systemami. Ogólnie rzecz biorąc, ten poziom wsparcia skupia się na rozwiązywaniu problemów i dostarczaniu klientom jasnych informacji.

Wsparcie IT na tym poziomie składa się z funkcji wsparcia automatycznego oraz wsparcia na żywo. Ponadto system pozwala na dostosowanie poziomów usług, zgodnie z potrzebami klienta. Większość firm dostosowała poziomy wsparcia do swoich unikalnych potrzeb, podczas gdy inne wolą łączyć te dwa poziomy. Aby uzyskać bardziej spersonalizowane doświadczenie, firmy mogą zdecydować się na zgrupowanie poziomu 3 wsparcia IT i poziomu 2 wsparcia w jeden poziom.

Oprócz zdalnego i bieżącego wsparcia klienta, zespoły wsparcia IT firmy Level 3 zapewniają również specjalistyczne wsparcie techniczne dla konkretnych technologii i aplikacji. Technicy ci mogą używać narzędzi zdalnego sterowania do przeprowadzania napraw oprogramowania i testów diagnostycznych. Mogą również wykorzystywać oprogramowanie dostępne w środowiskach wirtualnych lub usługach w chmurze. Niektóre firmy oferujące wsparcie IT na poziomie 3 oferują również pracownikom odpowiedzialnym za rozwój produktu dodatkowe obowiązki w zakresie wsparcia.

Innym przykładem jest sytuacja, gdy klient napotyka na problemy z rozliczeniami. Próbował zapłacić za usługę online, ale miał problemy z zalogowaniem się. Aby rozwiązać ten problem, klient konsultuje się z sekcją FAQ firmy lub pisze na forum. W międzyczasie klient musi poczekać kilka dni na rejestrację płatności.

Wsparcie IT powinno być proaktywne i responsywne. Dobry dostawca będzie monitorował swoje usługi 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu przez cały rok. Dostawcy wsparcia IT powinni również oferować nadpisywanie priorytetów, umożliwiając klientom eskalację spraw do następnego poziomu w razie potrzeby. Ta funkcja pozwala klientom prosić o szybszą pomoc i uniknąć niepotrzebnych opóźnień. Powinni również upewnić się, że często aktualizują swoją bazę wiedzy, aby zachować jej aktualność.

Wsparcie na poziomie 4

Poziom wsparcia świadczonego przez firmę informatyczną zależy od rodzaju incydentu. Technik poziomu trzeciego zajmuje się podstawowymi problemami użytkowników, natomiast technik poziomu czwartego zajmuje się skomplikowanymi kwestiami dotyczącymi infrastruktury i utrzymania. Oba technicy muszą mieć doskonałe umiejętności komunikacyjne i doświadczenie w rozwiązywaniu problemów. Muszą również być graczami zespołowymi i posiadać wiedzę na temat różnych platform technologicznych. Ponadto, muszą być w stanie poprowadzić innych pracowników w rozwiązywaniu problemów. Technik poziomu czwartego zazwyczaj współpracuje z firmami zewnętrznymi i rozwiązuje incydenty informatyczne dotyczące drukowania systemów, macierzy pamięci masowej, aplikacji i konserwacji maszyn.

Wsparcie IT na poziomie czwartym wiąże się zazwyczaj z wysokim poziomem wiedzy specjalistycznej. Wymaga osoby, która posiada wiedzę na temat różnych sprzętów i systemów operacyjnych. Technicy ci nie muszą być twórcami oprogramowania, ale muszą mieć odpowiednią wiedzę na temat produktów oferowanych przez firmę. Technicy ci zapewniają również zdalne wsparcie dla innych poziomów wsparcia.

Wsparcie IT poziomu trzeciego składa się z kilku rodzajów usług, takich jak rozwój oprogramowania. Do tych specjalistów należą programiści i inżynierowie komputerowi. Ich celem jest rozwiązywanie głównych problemów w kodzie produktu. Gdy mają już rozwiązanie, przekazują informacje do zespołu wsparcia technicznego poziomu pierwszego. Technicy ci mogą również zapewnić wsparcie internetowe, FAQ i podręczniki.

Większość firm nie ma niezbędnego personelu, aby zająć się wsparciem IT poziomu czwartego. Zamiast tego wynajmują specjalistyczne firmy, które specjalizują się w tego typu wsparciu IT. Konsultanci ci oferują usługi konsultingowe, zwykle w formie fachowych porad, przez okres do 36 miesięcy. Mogą być zakontraktowani do pracy z jedną firmą lub wieloma firmami.

W miarę jak operacja wsparcia IT przesuwa się w górę drabiny, ważne jest, aby zrozumieć różne poziomy wsparcia. Wynika to z faktu, że pomoc techniczna udzielana klientom różni się pod względem złożoności. Na przykład technicy poziomu pierwszego zazwyczaj zajmują się prostymi zgłoszeniami klientów, natomiast technicy poziomu drugiego zajmują się bardziej skomplikowanymi problemami. Na najwyższym poziomie zaangażowani są inżynierowie produktu.

Zespoły wsparcia IT poziomu trzeciego i czwartego mają za zadanie pomagać specjalistom biznesowym w rozwiązywaniu trudnych problemów. Ci profesjonaliści są często programistami, którzy mają wiedzę na temat zaplecza produktu lub usługi. Jako tacy, są odpowiedzialni za rozwiązywanie najbardziej złożonych problemów. Mogą również zmieniać kod, aby rozwiązać nowe problemy. Celem jest zapewnienie jak najlepszego wsparcia technicznego.

Chociaż ITSM zaleca stosowanie wsparcia warstwowego, możliwe jest stworzenie struktury wsparcia IT dostosowanej do potrzeb firmy. Niektóre firmy decydują się na połączenie dwóch lub trzech poziomów wsparcia, podczas gdy inne wolą je rozdzielić. Ponadto niektóre organizacje decydują się na połączenie wsparcia na poziomie 1 i 2. Ważne jest, aby dostawca mógł monitorować i reagować na problemy 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu.

Dane adresowe:

AKTE Obsługa informatyczna firm – Outsourcing IT – Kontakt
ul. Morasko 17, 61-680 Poznań
Telefon: 784 380 784
Telefon: 784 898 784
opłata za połączenie wg taryfy operatora
e-mail: [email protected]